«Но я не могу звонить, потому что не слышу». Почему банки все еще плохо доступны для инвалидов и как это исправить

Результаты исследования доступности финансовых услуг от экспертов с инвалидностью DisQuestion

Фото: Andrejs Pidjass / Фотобанк Лори

Люди с инвалидностью вынуждены доверять свои финансовые вопросы другим людям — просто потому что большинство банков не учитывают тех, кто не слышит и не может позвонить в колл-центр, не видит и не может прочитать распечатку договора или передвигается на коляске, а значит не может даже зайти в офис. Эксперты исследования DisQuestion с различными нарушениями выявили основные проблемы, с которыми они сталкиваются при пользовании услугами банков и рассказали, как можно исправить ситуацию.

DisQuestion-2018 — первое исследование доступности услуг для людей с инвалидностью в России, его организатор – социальный инклюзивный бизнес-проект Everland. В рамках исследования оценивались шесть сфер: финансовая, туристическая, телеком, ритейл, жилье и инфраструктура, кафе и рестораны. В экспертную группу вошли 27 человек с различными формами инвалидности из фондов «Со-единение» (поддержка слепоглухих), АНО «Белая трость» (помощь незрячим людям), Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, компаний Oriense (производитель систем технического зрения для слепых и слабовидящих) и самого Everland. DISLIFE выступает информационным партнером.

Эксперты проанализировали три банка: «Сбербанк», ВТБ, где, по данным авторов исследования, в основном обслуживаются люди с инвалидностью, а также банк «Тинькофф», который сфокусирован на дистанционном обслуживании.

В целом банки получили 3 из 5 баллов по доступности для людей с инвалидностью. Ключевыми критериями оценки стали как доступность офисов, в том числе с точки зрения наличия пандусов и широких дверей для людей на коляске, так и возможность оперативного решения проблем онлайн, особенно в экстренных случаях. Например, при блокировке карты человека с проблемами слуха и речи.

Ниже в инфографике представлен рейтинг по основным банковским услугам, доступным вне офиса, поскольку именно они, по данным авторов исследования, самые востребованные для людей с инвалидностью.

Инфографика: Everland

Люди с нарушениями слуха и речи нуждаются в дополнительных каналах коммуникации, но банки это не учитывают. Например, в экстренной ситуации они не могут позвонить в банк для решения проблемы, а чаты, где клиент мог бы описать свою проблему для оперативного решения, есть не у всех банков.

В некоторых ситуациях банки требуют личного посещения офиса, что трудно для маломобильных людей. Например, при замене сим-карты и соответственно привязанного номера. При этом остается нерешенной банальная проблема недоступности банковских офисов, в том числе из-за отсутствия качественных пандусов. Это еще не говоря о том, как трудно передвигаться по городу.

Малодоступными остаются банкоматы для людей с проблемами зрения.Практически везде есть речевое сопровождение, но оно пока не охватывает все меню полностью. В результате зачастую все равно приходится прибегать к помощи консультантов банка. А ведь возможность снять деньги должна быть обеспечена без привлечения посторонних. Например, в «Сбербанке» при совершении нескольких операций пин-код нужно вводить заново, и если клиента сопровождает менеджер, ему может стать доступной конфиденциальная информация.

Незрячим клиентам трудно знакомиться с условиями договоров, которые они подписывают. Работать с бумажными документами, которые нужно подписывать в банках, незрячим людям практически невозможно. Дублирования документации (особенно договоров) на шрифт Брайля просто нет. Хотя это помогло бы незрячему клиенту лучше ознакомиться с условиями при получении кредита. Если же человек не читает по Брайлю, ему помогла бы возможность сначала изучить документы в электронном виде, а уже потом подписать в личном кабинете через ввод, например, смс-подтверждений.

Часто сотрудники банков не умеют взаимодействовать с клиентами с инвалидностью. Это касается как работников офисов, так и техподдержки. Например, в некоторых офисах «Сбербанка» вывесили текущую информацию о часах работы, адресах офисов и телефоны, написанные по Брайлю, но поместили её под стекло, сделав недоступной. Это говорит о непонимании сотрудников того, что и зачем они делают, выполняя требования по доступности для людей с инвалидностью. Необходима специальная подготовка сотрудников, тренинги с привлечением самих людей с инвалидностью.

Итоги рейтинга – «Тинькофф Банк» признан самым удобным для инвалидов

По итогам исследования, лидером по доступности услуг стал банк «Тинькофф». Заказ и перевыпуск карты, оплата услуг, открытие счетов и депозитов, привязка карты к другому номеру и ее блокировка, решение проблем через техподдержку — все это доступно без выхода из дома. Люди с нарушениями слуха также отметили, что в нем можно оперативно решить вопрос с оператором через текстовые сообщения на сайте или в чате, если по каким-то причинам приложение недоступно. Кроме этого, в отличие от остальных банков здесь готовы выдавать кредиты инвалидам без предоставления справок о доходах и официальном месте работы, отмечают авторы исследования.

Вячеслав Цыганов, вице-президент, директор по информационным технологиям «Тинькофф Банка»: "Таких результатов удалось добиться благодаря работе нашего домашнего колл-центра, который насчитывает сегодня 10 000 сотрудников. Среди них также есть люди с ограниченными возможностями. Они могут работать в компании в любое удобное для них время и в любом месте. Такие сотрудники обучаются онлайн, все необходимые корпоративные инструменты и материалы хранятся в специальном облаке".

Что сейчас делают другие банки для улучшения доступности?

По словам председателя ассоциации «Финансовые инновации» Романа Прохорова, сейчас Центральный банк активно занимается вопросами обеспечения доступности финансовых услуг для разных категорий клиентов. Регулятор воздействует на банки посредством своих указаний ― как должны оснащаться офисы, в каком порядке должны обслуживаться такие клиенты. И речь идет не только о пандусах. Есть и требования по доступности банкоматов, например, обязательное наличие аудиосопровождения, а также шрифт Брайля на клавиатуре.

Также еще год назад ЦБ разослал банкам письмо с рекомендациями по использованию незрячими клиентами факсимиле.

«Сбербанк» разработал методические материалы, памятки и видео с рекомендациями по работе с клиентами с инвалидностью при контакте по телефону и в письмах. Также в банке проводятся тренинги, направленные на повышение эмпатии с использованием VR-стимуляторов — костюмов, имитирующих физические ограничения. Тренинги разработаны для сотрудников фронт-офисов, отделов продаж и руководителей подразделений.

Роман Прохоров, председатель Ассоциации «Финансовые инновации»: "У участников Ассоциации есть интерес к этой теме сегодня, поскольку мы объединяем кредитные организации, платежные системы, разработчиков технологических решений. Надо стремиться к реализации подхода win-win, когда клиент получает качественный сервис, а участники рынка могут зарабатывать на клиентском сегменте, который сегодня недостаточно охвачен финансовыми услугами".

Личный опыт: как неслышащему человеку взаимодействовать с банком, который требует подтверждения по телефону

Мария Гудова, дизайнер, инвалидность 3 группы по слуху:

Я меняла сим-карту с сохранением номера, к которому уже была привязана карта «Сбербанка». Мобильное приложение требовало, чтобы я активировала новую сим-карту именно по телефону, позвонив в колл-центр банка. Но я не могу звонить, потому что не слышу.

Тогда я пошла в отделение «Сбербанка» и попросила сотрудников помочь мне. Решением может быть только звонок в техподдержку — поняла я из общения с ними. На мое предложение помочь мне со звонком сотрудники сказали, что мне все-таки следует обратилась к знакомым. Видимо, боялись ответственности, но ссылались на корпоративные правила.

Я могла бы попросить мужа позвонить в техподдержку. Но мне было важно решить этот вопрос самой. Я написала в фейсбуке пост и отметила в нем «Сбербанк». Тогда мне ответил сотрудник банка с просьбой прислать на их почту ФИО и номер заблокированной сим-карты. С его помощью я смогла зайти в личный кабинет и пообщаться с представителем банка через чат на сайте банка. Но чтобы активировать сим-карту, мне пришлось отсканировать кучу документов, написать от руки заявление.

Причем информации, как быть в такой ситуации, в открытом доступе просто нет. И если ещё какой-то глухой столкнется с этой проблемой, то он тоже будет крутиться и искать способы ее решить.

Почему бы нам не дать возможность отправить код клиента с помощью смс, а не звонка?

http://dislife.ru/materials/1677